Честно говоря, то ли в связи с кризисом, то ли со всеобщим помешательством за последние пару недель я поимел еще парочку аналогичных случаев.
Первый случай практически повторяет обсуждаемый здесь, и в нем нет ничего интересного, второй - тоже прошел стадию рассмотрения и оформления заказа, только вот когда цена уже была согласована на предложение о переводе нам предоплаты чел написал следующее:
"скажу честно предложения о предоплате я сразу обхожу стороной. в интернете много разного рода мошенничества с которым я неоднократно сталкивался. и на вашем сайте я сделал заказ только потому что там есть возможность оплатить заказ по факту получения. от себя хочу вас уверить что деньги у меня есть, и я уже давно хочу купить нечто подобное, поэтому взвешенно подошел к этой покупке, и обязательно её возьму. очень надеюсь на ваше понимание."
Смешно, правда? ))) Особенно если учесть тот факт, что речь идет о мужских розовых штанишках с чехлами и дырками, немыслимой конфигурации, которые мы почему-то должны начать делать без предоплаты.
И я ответил пониманием... того, что любые, даже самые убедительные и трогательные, обещания в нашей стране стоят меньше 1000 руб., а речь шла о предоплате в 2000. Элементарная математика, не правда ли? Значит, вычеркиваем )))
В итоге пришлось мне родить нечто типа меморандума, который я инсталировал в страницу сайта
как купить/контакты
Собственно вот его текст:
Политика компании по отношению к клиентам
- Клиент всегда прав
- Клиентом является тот, кто покупает, а не отнимает у нас время, в итоге ничего не купив
- Этично это или не этично, но каждый клиент имеет у нас свою "историю", "послужной список", "досье", называйте это как хотите, и в итоге к разным людям мы относимся по разному, так, как они того заслуживают. У нас очень небольшой штат сотрудников, и мы не можем себе позволить тратить время наших работников на пустой трёп или перепискус людьми, которым нечего делать.
Пожалуй, все напряги в отношениях с клиентами можно свести к нескольким пунктам:
Проблема типа "сначала хотел, а потом перехотел" при попытке заказа нестандартных изделий (тех, которые нельзя заказать непосредственно через корзину). Чтобы стало понятно о чем идет речь мы сначала опишем процедуру оформления заказа на нестандартное изделие:
1. Получаем от человека письмо типа: "Я посылаю вам пять видеороликов, там в четвертой от конца части третьего ролика показана такая шуковина, которая меня могла бы заинтересовать, ну, короче, сколько такая будет стоить?"
2. Мы бегло просматриваем присланные нам материалы (картинки, фото, видеоролики, краткое описание) и озвучиваем вилку цен, например "от 1000 до 13000 тыс. руб."
2. Если человек согласен с порядком цены, мы вступаем в длительную и нудную переписку с ним, чтобы понять, что же он конкретно хочет, объяснить ему, что можем мы, сделать подробное описание заказа и вычислить окончательную цену изделия.
3. Человек делает 50% предоплату, и мы начинаем выполнять его заказ.
Итак
Без последствий для своей "истории клиента" человек можеть отказаться от заказа после выполнения нами:
п.1 и п.2- бесплатно
п.3 - заплатив нам сумму от 500 до 1000 руб., как возмещение наших издержек по поводу оформления заказа. Причем эта сумма будет занесена на "счет" клиента и войдет в оплату последующих его нестандартных заказов.
Другая проблема: не выкупленные посылки. При нашем запросе о причинах не выкупа, клиенты дают обычно следующие ответы, а мы принимаем по ним следующие санкции:
1. Никакого ответа. (Видимо, человек пошутил или переоценил свои финансовые возможности и больше не собирается никогда иметь с нами дел. И мы отвечаем ему взаимностью )))
2. Человек говорит, что ему не принесли извещения с почты и просит выслать посылку повторно. И мы высылаем без всяких штрафных санкций! (Сами понимаете, что если та же посылка будет не выкуплена еще раз, то кредит доверия к этому человеку начинает приближаться к нулю, и прежде чем делать попытки работать с ним в дальнейшем, мы ждем от него компенсации убытков связанных с предыдущими посылками.
3. Человек говорит, что когда заказывал деньги были, а когда пришла посылка - кончились, и при этом он готов оплатить наши убытки (и оплачивает). No problem, всё ОК. Добро пожаловать.
